Digital kundeoplevelse

Rammerne for kundeoplevelsen på et website

Posted on: 25. juni 2009


En god kundeoplevelse behøves ikke at være dyr eller avanceret at udvikle, men det kræver dedikation og vilje. Jeg ser på rammerne for, hvad der skaber en god kundeoplevelse.

En god kundeoplevelse beror på den præmis, at kunden er absolut selvcentreret. Jo mere oplevelsen handler om kunden, jo kraftigere er den. Bruce Temkin fra Forrester Research måler kundeoplevelse ud fra følgende parametre. Jeg synes, at de fungerer som solide rammer for en forståelse af kundeoplevelsen:

Kundens behov mødes

Lad produkterne og komme ud af skyggen fra virksomhedens ego. Kunderne opsøger virksomheder for at få tilfredsstilet et behov. Websitet skal derfor formidle enkelt, klart og troværdigt, hvilket behov produkterne tilfredsstiller for kunden. Og ja, et behov per produkt tak.

Let og enkel indkøb og samarbejde

Det skal være let at forstå produkter og priser, og der skal ikke stilles krav til kunden, som er unødvendige i forhold til kunden fase. Jo mindre kunden skal gøre for virksomheden og jo mere virksomheden kan gøre for kunden, jo bedre vil kundeoplevelsen føles. Se fx Harry Brignulls illustrative video og tekst om smart håndtering af registrering.
Der er dog den tilføjelse, at kunderne har et stigende ønske om rent faktisk at ville gøre noget for virksomheden, at give deres besyv med. De skal se deres engagement bliver vel modtaget og handlet på. Et godt klassisk eksempel på det er Dells IdeaStorm.

Fornøjelige interaktioner.

Alt behøves ikke at være kedeligt og *host* tørt funktionelt. Det kan godt betale sig, at designe følelser ind i oplevelsen. Colin Shaw fra Beyond Philosophy har identificeret en række følelser, som statistisk set driver større eller mindre værdi per kunde. Det gælder fx om at fremme følelser som energisk, betroet, fokuseret på og sikkerhed, mens følelser som skyndet på, negligeret og frustreret i interaktionerne vil resultere i mindre værdi.

Husk blot at følelser skal spiller sammen med brandet og kundens andre kontaktflader til virksomheden.

Add to FacebookAdd to DiggAdd to Del.icio.usAdd to StumbleuponAdd to RedditAdd to BlinklistAdd to TwitterAdd to TechnoratiAdd to FurlAdd to Newsvine

About these ads

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s

Om mig

Kasper Kristensen

Jeg hedder Kasper Kristensen og bor i Århus. Jeg arbejder med at optimere digital kundeoplevelse og hjælpe virksomheder bruge digitale medie konstruktivt og i linie med strategiske og økonomiske mål.

Linkedinprofile

Kontakt mig på:

kasperkkristensen [at] gmail.com

Twitting:

Error: Twitter did not respond. Please wait a few minutes and refresh this page.

Følg eller del blogen

Bookmark and Share
Follow

Get every new post delivered to your Inbox.

%d bloggers like this: