Digital kundeoplevelse

Digital markedsføring – fortæl din historie rigtigt

Posted on: 9. juni 2009


Opmærksomheden på nettet er utrolig kortsigtet. Vi har så mange muligheder at hvis den vi ser på ikke er helt tilfredsstillende, så klikker vi bare en ny frem. Det er derfor vigtig at være relevant for en potentiel kunde med det samme.

Sådan bliver du relevant

Hver eneste kunde er selvfølgelig forskellig, men der er alligevel en fast syntaks for den relevante fortælling til den potentielle kunde. Lige som et eventyr har en webfortælling brug for nogle faste bestanddele i plottet for at give brugeren tryghed og genkendelighed. Plottet for fortællingen, og det som i de fleste tilfælde sætter den i gang, er ønsket om tilfredsstillelsen af et behov. Tricket er at koncentrere sig fuldkomment om at tilfredsstille netop den relevante fase og vente med alt andet til et andet tidspunkt.

  1. Første indtryk: Jeg er det rigtige sted for tilfredsstillelsen af mit behov. Kvaliteten, prisen og geografien og typen af produkterne hos denne virksomhed er det jeg søger.
  2. Overskuelighed: Jeg kan se hvor jeg skal trykke for at komme i gang med netop min søgning.
  3. Søgning: Jeg føler mig sikker i at jeg er på den rigtige vej.  I denne fase behøver det ikke gå nær så hurtigt med at få mig til næste fase. Min søgningen kan godt være kompleks, og det er ikke sikkert at jeg har et helt klart billede af hvad min søgning skal ende ud med. Det kan søgningsfasen med fordel vise forståelse for. Det vigtigste i fasen er, at jeg føler mig kompetent til at træffe valget ved forgreningerne af min navigation.
  4. Bekræftelse: Jeg bliver præsenteret for relevante oplysninger om netop dette produkt, så jeg kan tjekke om dette produkt er løsningen på mit behov. Jo flere relevante oplysninger jo bedre, men oplysningerne skal vægtes så det vigtigste for mig er øverst.
  5. Forløsning: Jeg har fundet løsningen på mit behov. Nu skal jeg så nemt som muligt kunne komme væk med det. Dette er ikke tidspunktet at begynde at sætte flere barrierer og udfordringer op. Helten har vundet i fortællingen og nu skal han bare nyde sejren.

Disse faser er en fast sti som potentielle kunder må igennem. Virksomheden skal være relevant i forhold til temaet for hvert fase, ellers er der stor risiko for at den potentielle kunde forlader virksomhedens domæne. Først når den foregående fase er tilfredsstillet, vil kunden gå til næste fase. Først når alle Faser er fulgt og kunden står ved forløsningen, får virksomheden noget ud af deres digitale indsats.

Uafklarede spørgsmål

Flere spørgsmål dukker op. Hvor store kulturelle forskelle er der på det mere fintmaskede fortælleskelet og hvor holdbar er det over tid? Andre fortællingsformer har udviklet sig i mange spændende retninger, men webfortællingen fra virksomheder har en finansiel side, som muligvis trækker fortællingen i en konservativ retning.

Add to FacebookAdd to DiggAdd to Del.icio.usAdd to StumbleuponAdd to RedditAdd to BlinklistAdd to TwitterAdd to TechnoratiAdd to FurlAdd to Newsvine

4 kommentarer to "Digital markedsføring – fortæl din historie rigtigt"

Tak for en enkel og overskuelig måde at forklare en brugercentreret webstrategi på!
Kunne godt tænke mig et par uddybende eksempler på indlæggets sidste påstand, ‘den konservative fortælling’, og hvordan den akn gøres bedre uden at gå på kompromis med en given virksomheds vision og målsætning.

@Signe tak for kommentaren og komplimenten.

Fortællingens form har udviklet sig i film gennem, som det ses i fx Memento. Det jeg spekulerer i er, at virksomheders fortællinger nok er mere konservative, og derfor er nød til at følge syntaksen fra mine fem faser.

Hvis syntaksen skal ændres tror jeg at det skal gøres i stram tråd med virksomhedens brand. En alternativ fortællingssyntaks skal derfor direkte understøtter virksomhedens brand og på den måde faktisk berige brandbudskabet. En oplagt mulighed for eksperimenter vil være inden for underholdningsindustrien i fx markedsførelsen af en krimi. Her vil der være rum for mere udforskning og kryptiske veje.

[…] produkter og priser, og der skal ikke stilles krav til kunden, som er unødvendige i forhold til kunden fase. Jo mindre kunden skal gøre for virksomheden og jo mere virksomheden kan gøre for kunden, jo […]

[…] med at finde sin lykkelige slutning blandt virksomhedens produkter, skal der fokuseres på den fase, kunden befinder sig i. En lykkelig slutning fra både virksomhedens og kundens synsvinkel er et […]

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s

Om mig

Kasper Kristensen

Jeg hedder Kasper Kristensen og bor i Århus. Jeg arbejder med at optimere digital kundeoplevelse og hjælpe virksomheder bruge digitale medie konstruktivt og i linie med strategiske og økonomiske mål.

Linkedinprofile

Kontakt mig på:

kasperkkristensen [at] gmail.com

Twitting:

Følg eller del blogen

Bookmark and Share
%d bloggers like this: