Digital kundeoplevelse

Brændt kunde skyr dit site – et kig på friktion

Posted on: 16. december 2009


Dit website bør have som mål at opfylde et kundeønske. Hvis vejen fra ønske til opfyldelse er for friktionsfyldt, så brænder kunden sig, forlader sitet og kommer næppe tilbage. En del af god kundeoplevelse består i at mindske friktionen ved kontaktfladerne med virksomheden. Samtidig er det også i spændet mellem kundens ønske og opfyldelsen, at virksomheden virkelig har muligheden for at udvise sin personlighed og aktivt forme det billede, kunden har af virksomheden.

Friktion mellem ønske og opfyldelse
Friktion mellem ønske og opfyldelse

Hvor opstår friktionen og hvad kan du gøre for at mindske den?

Ventetid: sitet bruger lang tid på at behandle en kundehandling, forsendelse med posten, menneskerespons på forespørgsel fra kunde, lang loadtid.
Kan mindskes ved at: imødekomme ventetiden åbent og konservativt og have empati for den ulejlighed, det er for kunden. I nogle tilfælde giver det mening at udnytte ventetiden med en lille animation eller flashspil. Andre gange giver det mening at holde sitet så let som muligt, så kunden ikke skal vente i lang tid på at sitet loader – det er blevet aktuelt igen med mobiltelefoner som netadgang.

Uvished: kunden er på udkik efter noget, som han endnu ikke helt kender.
Kan mindskes ved at: Sitet kan give hjælp til at nå en opfyldelse af ønsket! Eks: Julegavehjælp til forskellige segmenter og behovsafdækning ved køb af ny elektronik (som for langt de fleste er en jungle af næsten ens eller uforståelige produkter).

Registrering: kunden skal indtaste en række oplysninger for at få adgang til det ønskede.
Kan mindskes ved at: Spørge om så lidt som muligt og aldrig som den første interaktion, før du selv har haft muligheden for at give kunden noget. Det er ikke uhørt at opleve en 20-dobling af benyttelse af elementer på dit site ved helt at fjerne kravet om registrering af navn, e-mail eller andet. Posterous.com har helt fravalgt nogen form for registrering – så bliver det ikke nemmere at blogge.

Dårlig brugergrænseflade: dækker over alt lige fra et site med fokus udelukkende på virksomheden selv, vanskelig konceptmodellering, så kunden ikke forstår konceptet, fravigelse af standarder for rent kunstneriske og ellers brand- og handlingsmæssigt upassende årsager, til ren og skær dårlig formidling.
Kan mindskes ved at: Den simple løsning på dette er at genopbygge sitet til at opfylde det største ønske hos dine kunder og så fjerne alt andet og kun benytte standard layoutstil og navigation.

Men hvor kommer så den virkelig gode kundeoplevelse?

Den gode kundeoplevelse handler selvfølgelig ikke kun om at nedbryde friktion, men som jeg startede med at skrive, så er det i friktionsfladerne, virksomheden virkelig har en åbenlys mulighed for at sætte den virkelig gode kundeoplevelse ind. Det gøres ved at forstå friktionen på kundens præmisser og gå længere end forventet i forsøget på at nedbryde den eller ved at sætte den i sync med dit brand.

Add to FacebookAdd to DiggAdd to Del.icio.usAdd to StumbleuponAdd to RedditAdd to BlinklistAdd to TwitterAdd to TechnoratiAdd to FurlAdd to Newsvine

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s

Om mig

Kasper Kristensen

Jeg hedder Kasper Kristensen og bor i Århus. Jeg arbejder med at optimere digital kundeoplevelse og hjælpe virksomheder bruge digitale medie konstruktivt og i linie med strategiske og økonomiske mål.

Linkedinprofile

Kontakt mig på:

kasperkkristensen [at] gmail.com

Twitting:

Følg eller del blogen

Bookmark and Share
%d bloggers like this: