Digital kundeoplevelse

Posts Tagged ‘webstrategi

Hjemmesider, facebooksider og anden digital markedsføring er heller ikke et interaktionsmedie. Vi orienterer os visuelt, det er rigtigt, og interaktionen er en afgørende egenskab, men hvis du virkelig vil have noget ud af dit website, så skal du fokusere på handling. Kunders og virksomheders mål med besøget på hjemmesiden er at foretage handlinger, som er meningsfyldte for dem og deres behov. Overordnet søger kunden en service, og virksomheder vil/burde levere denne i forventningen om at tjene penge.

Her er to eksempler:

Dunlopillo – visuel stil uden handling

Dulopillo formidling af fantastiske hovedpuder

Dulopillos formidling af fantastiske hovedpuder

Dunlopillo.dk er guld og lækkerbrun. Det er en obligatorisk reklamefilm om en smuk kvinde, der tvinger solen i knæ for bare en time mere i Dunlopillos lækre og behagelige søvnunivers, som først afbrydes af kundens valg af produkt. Men så er det også elegante menuer der glider frem og viser skønne produkter.

Ved første øjekast må det være lige i øjet: Brand møder stil og kunden er tændt på eksklusivitet. Men så vil bedømmelsen lave den fejl, som bedømmelser hyppigt laver: bedømmelse uden andet formål end bedømmelse.

I vinter var jeg på en analyseopgave i sengecentre for at ruste mig til en udviklingsopgave. På denne tur fik jeg også lejlighed til at se lidt på de forskellige produkter og tale med ekspedienterne. Det gjorde mig tændt på en bestemt Dunlopillo hovedpude.

Da jeg samme aften kom hjem, ville jeg gerne dele min begejstring med min kæreste. Jeg fortalte om de bløde fjer, lige til at synke ned i, og om kernen som ergonomisk støtter nakken. Vi gik på nettet for at se mere, men det eneste, Dunlopillo ville begejstre os med var et lille billede af puden, én linie om fjer og kerne, størrelse 50×60, samt den information at den kan fås i hvid og sort. Ved at downloade en pdf fik vi den ekstra information, at puden kan vaskes ved 60 grader.

Hvor er al formidlingen om det specielle ved kerne og pude, det praktiske, det funktionelle, det jeg ikke lige vidste jeg manglede? Hvor er tankerne bag og udviklingsprocessen og Dunlopillos egen begejstring i forhold til at ville forbedre min søvn og livskvalitet? Min store begejstring faldt med et hårdt plask til langt under vasketemperaturen, og min kæreste fik markant mindre ud af hjemmesiden end fra min sparsomme beskrivelse. Guld og lækre filmkvinder føles nu som en tom påtrængende effekt.

Xbus – interaktion uden handling

Xbus.dk valg til forsideinformation

Xbus.dk - en forside uden direkte nytteværdi

Xbus.dk er tanken sød: En hjemmeside som en køreplan. Xbussens plan for kundens tur er en metavelkomst, der forklarer hvad du ellers kan se på turen. Det første stop er i zone 1: nyheder fra Xbussens spændende verden. Hele rejsen er krydret med søde animationer, der understreger menupunktets tema. Alle s´er forvandles fx til $ under takster.

Det store spørgsmål, der bør stilles til denne hjemmeside er, hvad den forventes at skulle gøre for Xbus eller for kunderne. Der er med garanti ingen ud over ansatte og den nærmeste familie, som lige bruger 10 min en aften på at se hvad xbus.dk nu lige har for af løjer. Håber Xbus på en viral effekt, som vil sende kendskabsgraden op gennem skyerne, fordi folk bare må se animationsløjerne på siderne? Er det vigtigste budskab fra Xbus til kunderne, at det er sjovt at køre med Xbus?

Uden nogen (som helst) analyse bag, vil jeg tro at Xbus gerne vil have kunderne til at tænke på hurtig og stabil transport mellem større byer i Jylland. Nu når siden allerede er et stykke flasharbejde med rum- woussh lyde, hvorfor så ikke bruge forsiden til noget direkte relevant for både bus og kunde?

En bedre løsning ville være en grafisk oversigt over destinationer på de 18 Xbus-ruter og bussernes placering på dem i realtime. Herfra kan jeg, kunden, direkte se driftsforstyrrelser og springe videre til fremtidige køreplaner for den ønskede strækning. Xbus vil herigennem vise deres driftssikkerhed, store dækning og en generel evne til at tænke på kunden og kundens behov.

Add to FacebookAdd to DiggAdd to Del.icio.usAdd to StumbleuponAdd to RedditAdd to BlinklistAdd to TwitterAdd to TechnoratiAdd to FurlAdd to Newsvine

Reklamer

En god kundeoplevelse behøves ikke at være dyr eller avanceret at udvikle, men det kræver dedikation og vilje. Jeg ser på rammerne for, hvad der skaber en god kundeoplevelse.

En god kundeoplevelse beror på den præmis, at kunden er absolut selvcentreret. Jo mere oplevelsen handler om kunden, jo kraftigere er den. Bruce Temkin fra Forrester Research måler kundeoplevelse ud fra følgende parametre. Jeg synes, at de fungerer som solide rammer for en forståelse af kundeoplevelsen:

Kundens behov mødes

Lad produkterne og komme ud af skyggen fra virksomhedens ego. Kunderne opsøger virksomheder for at få tilfredsstilet et behov. Websitet skal derfor formidle enkelt, klart og troværdigt, hvilket behov produkterne tilfredsstiller for kunden. Og ja, et behov per produkt tak.

Let og enkel indkøb og samarbejde

Det skal være let at forstå produkter og priser, og der skal ikke stilles krav til kunden, som er unødvendige i forhold til kunden fase. Jo mindre kunden skal gøre for virksomheden og jo mere virksomheden kan gøre for kunden, jo bedre vil kundeoplevelsen føles. Se fx Harry Brignulls illustrative video og tekst om smart håndtering af registrering.
Der er dog den tilføjelse, at kunderne har et stigende ønske om rent faktisk at ville gøre noget for virksomheden, at give deres besyv med. De skal se deres engagement bliver vel modtaget og handlet på. Et godt klassisk eksempel på det er Dells IdeaStorm.

Fornøjelige interaktioner.

Alt behøves ikke at være kedeligt og *host* tørt funktionelt. Det kan godt betale sig, at designe følelser ind i oplevelsen. Colin Shaw fra Beyond Philosophy har identificeret en række følelser, som statistisk set driver større eller mindre værdi per kunde. Det gælder fx om at fremme følelser som energisk, betroet, fokuseret på og sikkerhed, mens følelser som skyndet på, negligeret og frustreret i interaktionerne vil resultere i mindre værdi.

Husk blot at følelser skal spiller sammen med brandet og kundens andre kontaktflader til virksomheden.

Add to FacebookAdd to DiggAdd to Del.icio.usAdd to StumbleuponAdd to RedditAdd to BlinklistAdd to TwitterAdd to TechnoratiAdd to FurlAdd to Newsvine

Alle med et webcam og en printer kan opleve augmented reality foran deres pc. Du printer et mønster ud og holder papiret op foran webkameraet. Her er to eksempler på den nye trend, som går under navnet HoloCam markedsføring.

GE og buzz-markedsføring af Smart Grid

GE markedsfører deres Smart Grid løsning ved hjælp af interaktive 3D-illustrationer. Illustrationen dukker frem oven på papiret med den printede kode. Der er en med vindenergi og en med solenergi. Der er ikke så meget læring i det, men Wow-effekten er høj – specielt hvis du ikke har set augmented reality før. Her er altså tale om ren reklame og udbredelse af budskab. Det ville være spændende, hvis de udvidede servicen til at give en bedre læring om mig og min energi.

Æsken passer hos USPS – en bedre kundeoplevelse

United States Postal Service bruger teknologien mere serviceminded i deres Virtual Box Simulator. Hologrammet bruges til at vise de forskellige æsker til fragt. Du kan placere din forsendelse oven på papiret med koden for, at se om hologramæsken omkranser den helt og dermed passer til. USPS har valgt at bruge Augmented reality til at styrke kundeoplevelsen. Det gør de ved at møde et behov hos kunden, gøre det nemt og gøre interaktionen behagelig eller sjov.

Hvad er bedst?

GE og USPS har brugt augmented reality på hver deres måde. GE for at skabe buzz sopm en del af en reklamekampagne og USPS for at styrke kundeoplevelsen. Jeg tror at USPS har fat i den løsning, som bedst tjener sig ind igen, fordi jeg overordnet tror mest på kundeoplevelsen.GE har dog skabt mest buzz, hvilket en youtubesøgning hurtigt fremviser. Spørgsmålet er bare,om den buzz vender sig til indtjening længere nede af vejen.

Add to FacebookAdd to DiggAdd to Del.icio.usAdd to StumbleuponAdd to RedditAdd to BlinklistAdd to TwitterAdd to TechnoratiAdd to FurlAdd to Newsvine

Jeremiah Owyang fra Forrester Research har forudsagt døden for virksomhedssitet. Virksomhedssitet er defineret som det sted, hvor jeg kan finde ud af mere om virksomheden. Jeremiah skriver, at hvor der før har været to domæner der har krævet virksomhedernes opmærksomhed; virksomhedssitet og Google, er der nu meget sandsynlig, at det ikke er her beslutningerne bliver truffet. Beslutningen for et køb er støbt gennem kontakten med andre via reviews, forums, chats, blogs mv.

The Irrelevant Corporate Website

The Irrelevant Corporate Website af Jeremiah Owyang

Marketingstragten som volapyk?

Fragmenteringen af den digitale indflydelse for et potentielt køb betyder, at den traditionelle marketingstragt ikke længere er det rigtige sprog til at beskrive og analysere marketingstrategi. Processen for kunderne er ikke længere så lineær. David Armano foreslår en marketingspiral.

The Marketing Spiral af David Armano

The Marketing Spiral af David Armano

Virksomhedens mulighed for at deltage i beslutningsprocessen får derfor en anden karakter. Er der stadig plads til den totale ensidige benovelse over egne produkter, og hvor meget værdi har denne position?

Eksempel – Philips Carousel

Philips Carousel - Matrix style filmextravaganza som kundeberøringspunkt

Philips Carousel - Matrix style filmextravaganza som kundeberøringspunkt

Philips nye site for deres Cinema line har titlen Carousel. Sitet viser en film med stor wow-effekt, som på betagende måde kører i loop. Undervejs kan jeg vælge at få skabernes kommentarer til, hvordan de har skabt filmen med alle tegn på dedikation for detaljer og mediet. Filmen har en klar viral styrke og kan således sagtens gå hen og blive et første touchpoint for en kunde. Den viser Philips som en virksomhed, der er dedikeret omkring tvoplevelsen. Philips rammer klart mig med dette site. Næste gang jeg er på udgik efter et nyt tv, vil jeg i hvert fald føje Philips til min liste over emner, jeg skal researche.

Problemet er bare, at jeg selvfølgelig tager alt Philips’ hyperbole med et vist gran salt. Jeg forventer nærmest at de overdriver. Jeg kan lide deres show, men deres udtalelser har ikke særlig høj troværdighed. Der hvor troværdigheden kommer ind, er gennem mit netværk og til dels de professionelle reviews, jeg læser. Jeremiah Owyang foreslår, at fremtidens virksomhedswebsites laves sammen med kunderne. Hvis der sammen med Philips Carousel site var ufiltreret input fra kunder, ville Philips’ budskab stå langt stærkere i troværdighed.

Add to FacebookAdd to DiggAdd to Del.icio.usAdd to StumbleuponAdd to RedditAdd to BlinklistAdd to TwitterAdd to TechnoratiAdd to FurlAdd to Newsvine

Når mine døtre på 6 og 1 år bliver teenagere vil de opleve en sammensmeltet digital og virkelig verden i bl.a. den såkaldte ”Augmented Reality”. Deres mobiltelefoner bliver vinduet. Hvad kommer det til at betyder for virksomhederne?

 En demo af simple muligheder med augmented reality

Virksomhedernes budskab

Det giver grossister og producenter en enestående mulighed for at give ekstra information umiddelbart før købet. Hvad med følgende ekstrainformation til kunden i butikken:

  • Hurtig videointroduktion til mobiltelefonen på hylden
  • Bjerglandskabet fra der hvor kildevand bliver tappet – med visualisering af mineralindholdet
  • Tilberedningsforslag til madvarerne – og anbefaling af vinen til

Brugernes egne budskaber

Udviklingen af det sociale web betyder ifølge Jeremiah Owyang, at vi kommer til at tage vores sociale profil og netværk med os overalt.  Brands kommer til at betyde mindre end de virtuelle grupper, vi er del af. Når vi står mellem rækkerne i supermarkedet, har vi adgang til indsigten fra vores netværk. Tænk blot på:

  • Anmeldelser af produktet fra dem du stoler mest på
  • Anvendelsesmuligheder og opskrifter
  • Kundeserviceoplevelser fra netværket
  • Nyhedshistorier om etiske forhold i produktion mm.

Det bliver en udfordrende tid for virksomhederne. Deres eget budskab skal kæmpe om opmærksomheden med indsigten fra forbrugerens netværk. Det vil ændre hvilke typer budskab, virksomhederne faktisk kan sælge, og hvilke der bare vil blive overset, fremstå som utroværdige eller decideret påvirke virksomhedens brand negativt.

Erfaringer skal høstes nu!

En ting er sikkert, og det er at virksomhederne skal til at høste nogle erfaringer med at være relevante i en social æra, for fremtiden er lige om hjørnet. Det kræver en del af hele virksomheden at kunne præsentere relevante budskaber og at kunne agere som virksomhed, når kritikken af virksomhedens kan findes augmented på emballagen.

Add to FacebookAdd to DiggAdd to Del.icio.usAdd to StumbleuponAdd to RedditAdd to BlinklistAdd to TwitterAdd to TechnoratiAdd to FurlAdd to Newsvine


Om mig

Kasper Kristensen

Jeg hedder Kasper Kristensen og bor i Århus. Jeg arbejder med at optimere digital kundeoplevelse og hjælpe virksomheder bruge digitale medie konstruktivt og i linie med strategiske og økonomiske mål.

Linkedinprofile

Kontakt mig på:

kasperkkristensen [at] gmail.com

Twitting:

Følg eller del blogen

Bookmark and Share